Mesure de la satisfaction client

La satisfaction client : un enjeu pour toute entreprise

Satisfaction, fidélisation et qualité sont 3 notions intimement liées et déterminantes pour le succès à long terme d’une entreprise.

La qualité des produits et/ou services de l’entreprise génère de la satisfaction pour le client, cette satisfaction si elle est maintenue, augmentera la fidélité de votre client ainsi que sa propension à renouveler son achat.

L’enquête permet ainsi de faire le lien entre la qualité voulue par le fabricant (prenant en compte les attentes du marché) et la qualité perçue par le client final.

Comment mesurer efficacement la satisfaction du client ?

  1. Satisfaction globale
  2. Satisfaction sur une série d’attributs regroupés par domaines (ex : qualité des produits, service client, livraison…)
  3. Recommandation ou NPS (Net Promoter Score)
  4. Proportion de réachat

Exemples d’études de satisfaction réalisées

  • Etudes & baromètres de satisfaction multi-pays (~ 10)
  • Enquêtes de satisfaction clientèle en CATI & Online

Dans divers secteurs :

  • Industrie de l’optique (verres, opticiens et enseignes)
  • Grande consommation (café)
  • Assistance à la personne, programme de nutrition et santé.

Enquêtes CATI le plus souvent (le recueil par téléphone présente l’intérêt de maîtriser totalement l’échantillon et d’obtenir des réponses plus qualitatives).

Quelques études menées

  • Baromètre de Satisfaction clientèle dans 10 pays (BtoC) – Nespresso
  • Baromètre de satisfaction dans 10 pays auprès d’opticiens (BtoB) sur les facettes Produit – Prix – Services – Essilor et Transitions Optical
  • Etude de satisfaction qualité électrodomestique, assistance à la personne et du programme personnalisé d’accompagnement santé – Mondial Assistance